Waarmee zijn jouw klanten tevreden?

In de jaren tachtig ontwikkelde de Japanse professor Narioki Kano een model waarmee klanttevredenheid beter in kaart gebracht kon worden. Zodat aangeboden producten/diensten verbeterd konden worden. Dat model is nog steeds bruikbaar, voor jou en mij. Het bijzondere eraan is dat klanttevredenheid niet per definitie het tegenovergestelde is van klanttontevredenheid. Dat klinkt gek…

Tevredenheid

Tevredenheid heeft te maken met de verwachtingen van een klant. En datgene wat hij/zij uiteindelijk gekregen heeft. Dat kan meer zijn dan verwacht maar natuurlijk ook minder.

Klantontevredenheid

Laat ik beginnen met klantontevredenheid. Aan de hand van een voorbeeld, met betrekking tot video’s. Video’s die ik maak, zoals bovenstaande, of zoals jij ze maakt. Dat maakt even niet uit. Waar het om gaat is dat jouw kijker je moet kunnen zien. En je kunnen verstaan. Dat zijn als het ware vanzelfsprekendheden als het om video gaat. Anders haken kijkers af. Dit soort kenmerken noemt Narioki “dissatisfiers”. Je potentiële klanten kunnen er op afhaken en ontevreden van worden. Maar ze worden niet tevreden als ze er wel zijn. Dit “minimum” moet je gewoon bieden.

Voorbeelden van dissastisfiers

Andere voorbeelden van dissatisfiers. Je hebt waarschijnlijk een website. Die heb je gehost bij een provider. Wat als die site er met enige regelmaat uitligt? Waardoor jouw site niet te zien is. Da’s flink balen. Je verwacht van een provider dat dit goed geregeld is. Een vanzelfsprekendheid is. Natuurlijk kan dit incidenteel gebeuren maar als dit blijft haperen, ben je ontevreden. Maar andersom: je springt geen gat speciaal in de lucht van tevredenheid omdat je site alweer een week bereikbaar was. Jouw provider kan hierop dus wel een “min” krijgen van je, maar geen “plus”.

Satisfiers…

Dan de “satisfiers”, zoals Narioki die noemt. Kenmerken van een dienst of product waarop een klant bijvoorbeeld ook vergelijkingen maakt met andere aanbieders. Bijvoorbeeld als een webdesigner een site voor je oplevert: kun je daarna nog bij hem of haar terecht als je ergens tegenaanloopt op je site? Of is er helemaal geen helpdesk, of maar heel summier? Of als je bijvoorbeeld naar een training of cursus gaat: hoeveel mensen doen er mee? Is het een massale bijeenkomst of juist niet, zodat ik wel/niet de persoonlijke aandacht krijg die ik wens?

Delighters…

Er is nog een categorie. Dit zijn kenmerken die een klant niet eens zou kunnen bedenken. De extra’s die je onverwacht biedt. Het “onsje” meer dat je geeft. De Delighters. Underpromise-overdelivery hoor je ook wel eens. Persoonlijk vind ik die tricky, want voordat je het weet verlaag je geforceerd je basisnivo, enkel om daarmee altijd achteraf zogenaamd het “onsje extra” geboden te hebben. Dan wordt het een truc. De Ryaniar truc vind ik dat. Als het vliegtuig geland is hoor je “…and just another flight from Ryaniar in time!” Ja gek he…als je je vliegtijd maar ruim communiceert zit je er altijd wel binnen. Punctualiteit is voor de meesten een dissatisfier, geen satisfier of delighter. Kijk maar naar de NS.

klanttevredenheidsmodel N.Kano

Wat zijn dissatisfiers voor jouw klant? Of voor jezelf?

Je klanten bepalen wat voor hen vanzelfsprekend is. Weet jij dit voor jouw klanten, voor bijvoorbeeld een specifieke dienst die je aanbiedt? Of andersom: heb jij een voorbeeld van iets dat voor jezelf als klant een duidelijke dissatisfier was?

Ik vind het leuk als je je reactie achterlaat onder dit artikel.